连接的设备带来品牌差异化的机会

虽然连接的设备使他们进入数以百万计的消费者家庭的方式，新的见解，从研究机构 IDC 发现低于三分之一 （31%) 的消费者调查认为它们可以充分利用所有的功能的数字资产，有 16%的用户不知道如何全面建立了他们的设备，和近四分之一 （24%) 觉得其数字资产已经将是有用的功能但并不确定他们是什么。

这些研究结果揭示的机会，为品牌提供更多全面的、 主动的和技术的客户支持，根据”准备您的支持团队，物联网连接的消费者，”新的 IDC InfoBrief 委托进行的客户服务和联络中心的全球供应商 TELUS 国际外包解决方案。

在 InfoBrief，IDC 预测少于三年，将超过 21 亿的固定的消费娱乐设备，包括连接的电视、 数字媒体适配器、 视频游戏控制台和其他已启用 web 的连接的设备。几乎 50%的被调查消费者注意家居安全和安全使用家庭自动化和物联网启用应用程序的高度兴趣。

跨产品类别，联络中心将发挥关键作用，提供卓越的客户体验;物联网之间相互作用的复杂性将需要更多的支持，从客户服务代理，都不能少。”一些公司承担数字精明的消费者可以轻松导航物联网连接的设备，和随着自助相关上升，将需要更少支持联系中心代理”说玛丽利、 副主席、 客户服务和联系中心解决方案在 IDC，曾撰写论文。”我们的研究发现，需支持代理不但没有减少，而事实上预计将增加 10-50%，以满足消费者的需求，根据受访者当被问及他们预期的代理增长将在未来 2-3 年之间。”

提出物联网设备相互连接性意味着消费者将需要了解的不仅仅是他们自己的设备，还有如何进行交互和共存的生态系统的其他连接的设备。跨多个通道 （50%)，确保一致的体验和雇佣动机、 能力和友好人员 （49%) 是操作的两个关键因素中提供卓越的客户体验，根据这项研究。”作为物联网设备获得更大的普及和渗透，通知，全面、 技术先进的客户服务支持将成为一项关键的品牌优势，”说 TELUS 国际首席信息官迈克尔 Ringman。

为了跨渠道提供那卓越的客户体验，高层领导将需要确保配备客户服务代理，以处理复杂的诊断问题，有意识的增强的安全性和隐私问题，出现与连接的设备，并认为自己有能力采取必要来管理客户端问题的时间，即使它会增加平均通话时间，根据 InfoBrief。Ringman 说:”公司有很好的机会来展示他们的创新，知识，产品的价值和服务精益求精通过寻找有熟练的代理可以帮助消费者他们的设备，充分发挥潜力的联络中心合作伙伴”。

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